Beim Betrieb von audiovisuellen Systemen reichen die Aufgaben von der regelmäßigen Wartung von  einzelnen Komponenten, dem End of Life Management der Hard- und Softwaresysteme bis hin zum Nutzer-Support und der Behebung von Fehlern und Störungen im Regelbetrieb und bei Veranstaltungen. Mit der voranschreitenden Konvergenz von AV und IT steigt auch die Komplexität der vernetzten Systeme und ineinandergreifenden Anwendungen stetig an. Deshalb ist für einen zuverlässigen und professionellen AV-Betrieb wichtig, eine geordnete Kommunikation, eine klare Rollenverteilung und geregelte Prozesse zwischen den beteiligten Bereichen zu etablieren – nur dann kann die Leistungsfähigkeit der festgelegten Supportketten aufrecht erhalten werden. Bei macom verfolgen wir aus diesem Grund einen ganzheitlichen Serviceansatz, der all diese Themenbereiche beachtet.

Gesamtheitlicher Serviceansatz mit übergreifender Fachkompetenz

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Die Steuerung, Unterstützung und auch Qualitätssicherung der beteiligten Abteilungen und Dienstleister ist essentieller Teil unseres Konzeptes, um eine gesamtheitliche Leistungserbringung in einer vorher festgelegten Qualität zu gewährleisten. Neben der Festlegung des gesamten Leistungsumfanges im Betrieb selbst ist eine klare Abgrenzung einzelner Leistungen erforderlich. Nur dann können diese klar in einer strukturierten Serviceorganisation abgebildet werden. Die entsprechenden Aufgaben werden dann in einem Servicemodell auf die  entsprechenden Rollen zugeteilt. Ein Servicemodell beschreibt den übergreifenden Zusammenhang zwischen den festgelegten Aufgaben im AV-Betrieb und den verschiedenen Rollen und Schnittstellen der Serviceorganisation.

Alle AV-spezifische Aufgaben sollten optimal in die bestehende Serviceorganisation integriert werden. In vielen Organisationen erfolgt die Serviceorganisation getrennt mit mehreren unterschiedlichen Servicegebern, beispielsweise der IT, dem Facility Management oder bei Veranstaltung auch aus Marketing und Kommunikation. Dies birgt das Risiko, dass jeweils nur Teilaspekte der Serviceanforderungen abgedeckt werden und damit ein reibungsloser technischer Betrieb für die einzelnen Usecases nicht garantiert werden kann. Ein ganzheitliches Modell berücksichtigt bereits in der Planung alle möglichen Szenarien und Systemkomponenten, um optimal für einen effizienten Betrieb vorbereitet zu sein. Ein zentraler Ansprechpartner als Eingangskanal mit übergreifender Fachkompetenz für das AV Servicemanagement koordiniert sämtliche Abläufe vom First Response Support am User Helpdesk über die Pflege der Systeme zur nachhaltigen Weiterentwicklung und Optimierung von Standards und neuen Anforderungen an die Technologie. Dies sichert die Qualität in der Serviceerbringung und die Produktivität für die Nutzer.

AV-spezifische Herausforderungen im Servicemanagement

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Die Erwartungen und Anforderungen an die Qualität des AV-Service sind hoch. Schnelle Reaktionszeiten sind gerade in Meetingräumen von entscheidender Bedeutung. Wenn in einem Meeting zehn Personen sitzen und warten, reicht es bei Problemen mit der Technologie nicht aus, ein Ticket zu erstellen, welches dann zeitversetzt bearbeitet wird. Damit das Meeting ohne Produktivitätsverlust stattfinden kann, bedarf es sofortigem, direktem Support. Über „time to productivity“ haben wir bereits gesprochen. Hier müssen die Supportketten entsprechend gestaltet sein, damit ein kompetenter Ansprechpartner unmittelbar zur Seite steht.

Hinzu kommt ein großer Integrationsaufwand. Im Zusammenspiel mit Bau, Gebäudetechnik und Möblierung gibt es zusätzliche Aspekte zu beachten, die nicht zu unterschätzen sind, aber oft nicht mitbedacht werden. Als Schnittstelle zwischen allen relevanten Gewerken bündelt macom übergreifende Fachkompetenz und stellt die Verfügbarkeit Ihrer Technologie nachhaltig und kosteneffizient sicher.

Autor: Felix Niedrich, Redakteur macom GmbH

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