Operations-Management für Medientechnik – ein Alptraum für alle CIO ?
Wer kennt diese Situation nicht: Alle Plätze im Konferenzraum sind besetzt. Laut Terminkalender hat das Meeting bereits vor fünf Minuten begonnen. Jeder schaut noch auf sein Smartphone und überbrückt so die Zeit bis zum offiziellen Start. Der für das Meeting Verantwortliche versucht gemeinsam mit dem ihm am nächsten platzierten Kollegen, die Präsentations-Technologie im Konferenzraum in den Griff zu bekommen.
Unabhängig davon, ob er lediglich eine kurze Präsentation oder ein Excel Sheet als Einleitung des gemeinsamen Meetings präsentieren will oder ob er versucht, über ein Unified Communication-Tool die Kollegen der anderen Niederlassungen mit ins Meeting einzuladen. Es gibt viele Stolpersteine und der Puls der zuständigen Person beruhigt sich im Regelfall erst dann, wenn all diese Vorbereitungen erledigt sind. Der Adrenalinpegel hat bereits seinen Höchststand erreicht, ohne dass ein einziges Wort zum eigentlichen The
Selbst als langjähriger Geschäftsführer eines marktführenden Herstellers der Audio-Video Branche ist mir dieses Gefühl nicht unbekannt.
Gemäß dem Motto „der Schuster hat oft die schlechtesten Schuhe“ war ich schon viel zu oft ein Teil von Besprechungen und Präsentationen, die sich erst mal mit den vielfältigen Herausforderungen und Schwierigkeiten der Konferenz- und Präsentationsraumtechnologie beschäftigten. Zumindest die ersten 15 Minuten. Am Tisch saßen aber fast immer Experten aus dieser Branche, zumindest ein Teil der Personen. Häufig waren die „Schuhe des Schusters“ mehr als löchrig, um bei diesem Bild zu bleiben.
Wenn dies schon bei technisch affinen Branchen und sogar bei den vermeintlichen „Experten“ der Fall ist, wie sieht dann die Realität in der restlichen Industrie, im Finanzsektor oder vielleicht sogar bei der philosophischen Fakultät an einer Universität aus? Vermutlich sind die Herausforderungen dort mindestens so präsent und der Wunsch nach einer „immer funktionierenden Technologie “ ist allgegenwärtig.
Da ist es doch Gut, dass es für Fragen und bei Problemen eine klare Struktur für Hilfe, einen HelpDesk und Support gibt.
Oder doch nicht ?
Ist das jetzt nur Wunschdenken ?
Wo stehen wir wirklich?
Jahrzehntelang wurde die Medientechnik als Teil des Facility Managements betrachtet. Der „Hausmeister“ hat den Tageslichtprojektor auf den Tisch gestellt. Irgendwann wurde der Tageslichtprojektor durch einen Beamer ersetzt; zuerst häufig mobil, irgendwann fest installiert.
Und heute?
Der moderne Konferenzraum ist mit einer Vielzahl von Hardware- und Software-Komponenten ausgestattet. Collaboration und Unified Communication sind nur zwei aktuelle Schlagworte. Bei der Technologie handelt es sich mehr und mehr um eine Mischung aus klassischer Hardware (der Beamer oder mehr und mehr das Display sind immer noch häufig anzutreffen, dazu Mikrofonie, Lautsprecher usw.) und Software, die immer mehr und mehr unser Arbeiten im Konferenzraum und unsere Meetingkultur beeinflussen.
Kann „der Hausmeister“ oder die Facility Management-Abteilung diese Technologie noch ausreichend Supporten?
Ohne intensive Schulung und Einweisung Wohl kaum. Zumindest die komplette Infrastruktur (das klassische IT-Netzwerk) und die Anwendungsebene (die verschiedenen Softwarelösungen) sind in der Verantwortung der IT. Unified Communication ist Teil vom digitalen Arbeitsplatz. Dieselbe Funktionalität und dieselben Tools benötigt der Nutzer auch im Konferenzraum. Die IT-Abteilung ist mit diesem Bein bereits im Konferenzraum vertreten. Es wird schwierig sich dieser Verantwortung zu entziehen.
Und was ist mit der installierten Hardware?
90 % der eingesetzten Produkte im Konferenzraum verfügen über eine Ethernet Schnittstelle. Mindestens. Sind es somit IT-Produkte?
Vermutlich schon.
Ist es darüber hinaus für den Anwender eigentlich überhaupt möglich, selbst zu entscheiden, ob er ein Hardware- oder ein Software-Problem hat? Wohl kaum. Er hat ein „Funktionsproblem“. Und er hat im Regelfall ein Zeitproblem. Der Konferenzraum ist voll, jede Verzögerung kostet Reputation, Produktivität und somit viel Geld.
Fehlerdiagnose darf nicht Aufgabe des Nutzers sein
Es kann nicht Aufgabe des Nutzers sein, die Fehlerdiagnose und somit Teil des First Level Supports selbst zu übernehmen. Der Nutzer hat ein Problem und jemand muss ihm helfen. Und das nicht irgendwann, sondern idealerweise sofort. Ein Meeting bindet viele wertvolle Ressourcen eines Unternehmens. Es muss pünktlich starten und die Produktivität muss von Minute 1 gegeben sein. Auf gar keinen Fall sollte die verwendete Technologie der Hinderungsgrund hierfür sein.
Professionelle Managed Services mit klarer Helpdesk-Struktur sind notwendig. Je früher sich die IT-Leiter und CIOs im Klaren darüber sind, dass sie künftig diese Services erbringen müssen, umso schneller werden wir Nutzer erleben, die ohne dieses schlechte Bauchgefühl einen Konferenzraum betreten. Sie werden sich auf ihre eigentlichen Themen konzentrieren können und sind somit fokussierter und erfolgreicher.
Managed Services für den Konferenzraum
Die IT hat in den letzten zwei Jahrzehnten alle Regeln, Tools und Funktionen definiert und entwickelt, um IT-Technologie am Arbeitsplatz optimal im Sinne der Nutzer zu supporten. Managed Services für die Konferenz- und Präsentations-Technologie stecken aber noch in den Kinderschuhen. Das „Schwarze Peter Spiel“ über Verantwortung und Zuständigkeit hat im Wesentlichen nur einen Leidtragenden. Die Nutzer und somit das komplette Unternehmen.
Je schneller dieses Vakuum erkannt und für den Nutzer zufriedenstellend ausgefüllt wird, desto früher wird die Medientechnik auch als Technologie zur positiven Unterstützung der Geschäftsprozesse akzeptiert. Nicht als das unendliche „Gebastel einer nicht strukturierten und nicht standardisierten Branche“.
Betrieb und Service für die Technologie im Konferenzraum müssen professionalisiert werden. Es bedarf klarer Zuständigkeiten und eindeutig definierter Serviceprozesse und Abläufe. Der Nutzer braucht klare Informationen an wen er sich wenden kann und soll. Der zu kontaktierende ServiceDesk muss professionell besetzt sein, um eine schnellstmögliche Hilfe und Problemlösung herbeiführen zu können. Ein Problem im Konferenzraum hindert nicht nur eine Person am produktiven Arbeiten, sondern eine ganze Gruppe von Personen ist zeitgleich davon betroffen.
Liebe CIOs und IT-Leiter dieser Welt, springen Sie über Ihren Schatten. Sehen Sie den Tatsachen ins Auge und übernehmen Sie die Verantwortung für die Produktivität im Konferenzraum.
Der Erfolg Ihres Unternehmens wird es Ihnen danken!
Autor:
Siegfried Hermann, Business Development Manager der macom GmbH
Siggi Hermann ist seit über 20 Jahren in der AV-Branche tätig. Nicht ohne Grund wurde er zum Geschäftsführer, eines internationalen AV-Konzerns. Er ist ein gefragter Trainer für Medientechnik und teilt seine Expertise auf Kongressen und Seminaren, wie auch den Seminaren des macomCAMPUS.