Technische Probleme beim Home-Office: Wir sagen Ihnen, wie Sie reagieren können.

Vorbereitung zahlt sich aus: Als Technologieberater und medientechnischer Fachplaner für Future-Workspace-Konzepte haben wir vor zwei Jahren angefangen, unser Arbeitsumfeld fit zu machen für Home-Office und Remote-Work. Ziel war es, dass unsere Mitarbeiter ihren Arbeitsplatz ohne Unterbrechung verlassen und ihre Arbeit nahtlos an jedem Ort auf der Welt wieder aufnehmen können – wenn es dort eine ausreichende Internet-Verbindung gibt.

Dabei ging es nicht nur um Software-Tools für Unified-Communication (UC). Wir haben zudem in allen unseren Standorten die IT-Infrastruktur ausgebaut und unsere Arbeitsprozesse weiterentwickelt, so dass unsere Mitarbeiter heute weitestgehend digitalisiert und selbstständig arbeiten können. In der derzeitigen Situation profitieren wir davon, da wir unsere Dienstleistungen ohne Unterbrechung weiter anbieten, laufende Projekte sauber abarbeiten und neue Projekte sicher beginnen können. Dank unserer Vorbereitungen, gab es für uns kein „Umschalten auf die Arbeit ins Home-Office“. Unsere Mitarbeiter haben ganz normal weitergearbeitet, nur halt nicht im Büro, sondern zu Hause.

Die Erfahrungswerte, die wir bei unserer Vorbereitung gesammelt haben, möchten wir mit Ihnen teilen. Mit diesem Beitrag starten wir eine kleine Blogserie: Darin werden wir auf typische Herausforderungen beim Übergang ins Home-Office, bei Remote-Arbeit und der digitalisierten Zusammenarbeit eingehen und Ihnen sagen, wie wir diese Herausforderungen gelöst haben.

Zusätzlich zu den technischen Voraussetzungen, müssen auch die Unternehmens-kulturellen, organisatorischen und rechtlichen Grundlagen geschaffen werden. Wir werden uns in unserer Blogserie auf Software-Tools, digitalisierte Prozesse und die technische Infrastruktur fokussieren. Für die weiteren Themen gibt es einen sehr guten Blogbeitrag von Frau Dr. Josephine Hofmann vom Fraunhofer IAO.

Home-Office für alle: Herausforderungen für viele Unternehmen

In den letzten Tagen haben wir von vielen Unternehmen gehört, dass sie auf „Home-Office umschalten“. Einen Tag später gab es dann die ersten Meldungen, dass Server zusammengebrochen sind. In den Medien wurde ebenfalls von Überlastungen bei Microsoft Teams berichtet, wodurch es zeitweise zu Übertragungsproblemen gekommen ist. Das kann passieren, wenn man für die Vorbereitungen zu wenig Zeit hatte und man überhastet auf die aktuelle Situation reagieren musste.

Was machen viele Unternehmen heute nicht richtig:

Prozesse werden überhastet digitalisiert: Auf einmal werden alle Meetings digital, Software-Tools werden überstürzt und unkontrolliert eingesetzt.

Unternehmen, die bisher nur per Telefon und E-Mail kommuniziert haben, waren jetzt gezwungen, auf die Schnelle nach einem UC-Tool zu suchen, um Meetings und die Zusammenarbeit von Projektteams auch vom Home-Office aus zu ermöglichen. Da Microsoft Office365 sehr verbreitet ist und man die Plattform ja quasi sowieso schon besitzt, war für viele der Griff zu Microsoft Teams ein sehr naheliegender. Nicht falsch verstehen. Microsoft Teams ist gut. Die Frage ist aber: Ist es das einzig richtige Tool für Ihre Arbeitsprozesse? UC-Systeme ermöglichen Videokonferenzen, Filesharing und Chats. Zudem können Bildschirme geteilt werden. Aber für eine echte kollaborative Zusammenarbeit genügt das nicht immer.

Viele Mitarbeiter, die kurzfristig ins Home-Office geschickt wurden, sind zusätzlich mit der Situation und den Möglichkeiten der Software-Plattformen überfordert. UC-Plattformen verleiten dazu, sie für jeden Telefonanruf zu nutzen. Dabei benötigt nicht jede Abstimmung mit Kollegen gleich eine Videokonferenz. In der Vergangenheit hat es oft auch genügt, einfach zum Telefonhörer zu greifen und Kollegen anzurufen.

Prozesse bestimmen die Software-Auswahl

Bevor wir uns für Software-Plattformen entschieden haben, haben wir analysiert, welche Prozesse und Abläufe wir darüber abdecken wollen. Zudem haben wir unsere Arbeitsprozesse so weiterentwickelt, dass sie auch digitalisiert über Home-Office funktionieren. Dabei mussten wir beispielsweise auch Kommunikationswege für die externe und interne Ansprache unserer Mitarbeiter definieren. Bei vielen unserer Kunden sehen wir hier einen Blumenstrauß an Kontaktmöglichkeiten: Mobilnummer, Festnetz, Fax, Instantmessaging und VC-Adresse. Auch das verkompliziert die Zusammenarbeit.

Aufgrund unserer Analyse haben wir uns für drei Software-Tools entschieden: Eine UC-Software, ein Kollaborations-System und ein webbasiertes Wissensmanagement-System. Zudem benutzen wir IP-Telefonie und E-Mail. Da wir auf mehrere Systeme setzen und für jeden Prozess eine passende Lösung haben, senken wir das Risiko einer Schatten-IT. Das vereinfacht die Zusammenarbeit, erhöht die Datensicherheit und reduziert die Auswirkungen, sollte ein System ausfallen. Für unsere externe und interne Kommunikation haben wir zudem drei Wege definiert: E-Mail, Telefon und unser UC-Tool. Alle drei Wege funktionieren auch über die Mitarbeiter-Smartphones. Somit sind unsere Mitarbeiter einfach für Kunden und Kollegen erreichbar.

Die Remote-Infrastruktur ist nicht dafür ausgelegt, dass alle Mitarbeiter sie gleichzeitig nutzen.

Der Grund für die Probleme bei Microsoft Teams war, dass sich zu viele Personen gleichzeitig eingewählt hatten. Das hatte das System zeitweise überlastet. Ähnliches gilt auch für VPN-Verbindungen vom Home-Office in die Büro-Infrastruktur. Sind hier die Unternehmensserver nicht auf den massiven Remote-Zugriff vorbereitet, können sie zusammenbrechen. Zusätzlich zu einer ausreichenden Dimensionierung gibt es auch einige andere Maßnahmen, mit denen hier ein reibungsloser Betrieb garantiert werden kann. Sind beispielsweise Zugriffs-, Autorisierungs- und Authentifizierungsrichtlinien nicht richtig implementiert, kann es sein, dass Mitarbeiter auf Ressourcen zugreifen, die sie nicht benötigen.

Als Schnelllösung für eine kurzfristige Abhilfe gibt es auch einige Verhaltensregeln, die jeder Mitarbeiter befolgen kann: Nicht alle Mitarbeiter sollten gleichzeitig auf die Unternehmensserver zugreifen. Wer kann, sollte nicht direkt auf dem Server arbeiten, sondern die benötigten Dateien auf den eigenen Desktop laden und lokal bearbeiten. Zudem sollte man das Verschieben von größeren Dateien unterlassen. Um einen uneingeschränkten Zugriff für die Mitarbeiter während der Arbeitszeit zu ermöglichen, hat unsere IT darüber hinaus die Sicherungs- und Wartungsfenster auf die Nachtstunden und das Wochenende verlegt.

Mitarbeiter haben nicht ausreichenden Zugriff auf Projekt-, Kunden- und Unternehmensdaten.

Sind Prozesse und Projekte nicht ausreichend digitalisiert, entsteht häufig viel Papier. Dieses Papier muss in Form von Akten und schriftlichen Unterlagen mitgenommen werden, wenn laufende Projekte im Home-Office weiter bearbeitet werden sollen. Was aber, wenn Unterlagen das Firmengebäude nicht verlassen dürfen oder mehrere Mitarbeiter gleichzeitig auf die Unterlagen zugreifen müssen?

Um unsere Projekte und Prozesse zu digitalisieren, haben wir eine Kollaborations-Plattform installiert, die in einer Private-Cloud läuft. Darin findet die gesamte Projektarbeit statt. Für jedes Projekt gibt es eine digitale Oberfläche, auf der alle Projektbeteiligten gemeinsam zugreifen, Dokumente abgelegt und bearbeitet werden können. Dahinter läuft ein Dateiserver, den wir selbst betreiben. Das vermindert analoge Akten und alle Projektbeteiligten können immer auf den aktuellen Datenbestand zugreifen. Die Projektergebnisse und die gesamte Projektdokumentation werden zusätzlich in einem webbasierten Wissensmanagement-System gespeichert. Auch im Nachhinein können Mitarbeiter so von zu Hause aus auf alle relevanten Daten zugreifen.

Ausblick:

In unserem nächsten Blogbeitrag schreiben wir über das Digitalisieren von Kommunikations- und Arbeitsprozessen. Dabei geben wir auch ein paar Tipps zu sinnvollen Software-Tools für die einzelnen Prozesse.

Autor:

Martin C. Wagner, Head of Marketing macomGROUP

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