Früher stand der Gang in das Ladengeschäft noch an erster Stelle. Heute ist die Customer Journey vielfältiger und beginnt schon vor dem Betreten der Verkaufsfläche. Durch ständige Onlinepräsenz über diverse Endgeräte sind Kunden unabhängiger und mobiler geworden. Dort treten sie mit Marken über Websites und digitale Brandspaces in Verbindung. Sie greifen auf Informationen zu Produkten zu, bestellen Waren in Onlineshops, folgen Firmen auf Social Media und tauschen Meinungen und Bewertungen aus. Für die Konsumenten entstehen nicht nur viele neue Berührungspunkte vor, während und nach dem Einkauf, es verändern sich auch die Erwartungen und Anforderungen an die Unternehmen und deren Präsenz on- und offline.
Wie Unternehmen Ihre Marke präsentieren, ist entscheidend für den Erfolg beim Verbraucher. Die vernetzten Kunden wünschen sich eine ganzheitliche Customer Journey, die nahtlos alle Kanäle und Plattformen verknüpft und auf seine Bedürfnisse ausgelegt ist.
Der physische Verkaufsraum bleibt dabei einer von vielen zentralen Kontaktpunkten in einer multimedialen Customer Journey. Jedoch sind neue Store-Formate nötig, um den Besuchern neue Anreize zu geben, den Weg in den Laden auf sich zu nehmen. Der Trend ist ganz klar: Einkaufen vor Ort muss ein immersives Erlebnis werden.
Der Einsatz Innovativer Technologien ist eine Möglichkeit, Kunden zu begeistern, für mehr Komfort beim Einkauf zu sorgen und verbesserten Service durch persönliche Beratung zu bieten.
Mit moderner Technik neue Mehrwerte im Retail schaffen
Digitale Vernetzung ermöglicht neue Wege, um mit potenziellen Kunden zu interagieren. Sie ist die Grundlage für die Gewinnung von detaillierten Informationen über den Konsumenten. Mit der richtigen IT Infrastruktur lässt sich die Customer Journey besser nachvollziehen und Kundenverhalten und -interessen besser antizipieren, um Kunden gezielt anzusprechen.
Über Nachrichtendienste wie E-Mail, Messenger Apps oder Social Media können Unternehmen Kunden regelmäßig über Neuigkeiten, Angebote oder Events informieren und passgenaue personalisierte Produktempfehlungen auf Basis der Kundendaten versenden. Eine speziell konzipierte Customer App kann die Journey bündeln und ein zentraler Kontaktpunkt für die Kunden sein.
Genauere Informationen können Kunden auf der Website des Unternehmens einsehen. Beim Onlineshopping kann ein Live-Chat oder virtueller Assistent den potenziellen Käufer unterstützen, um schneller durch den digitalen Raum zu navigieren. Manche Unternehmen gestalten online begehbare Showrooms ihrer physischen Stores, um das Gefühl eines Besuches im Netz einzufangen.
Für weitere Beratung ist weiterhin der Weg über das Telefon eine Lösung. Noch persönlicher ist der Service jedoch, wenn der Kunde die Möglichkeit hat, per Videochat mit einem Verkäufer zu sprechen. Auch die Verkäufer können einfach auf Kundenprofile zugreifen, um individuell zu beraten.
Digitale Touchpoints im Store
Ist das Interesse erst einmal geweckt, entscheidet sich der Kunde möglicherweise für einen Besuch direkt im Geschäft. Auch während seines Einkaufs ist er stets digital vernetzt und erwartet auch vor Ort eine moderne Einkaufsumgebung. Unternehmen stehen vor der Herausforderung die Stärken des persönlichen Kontakts mit den neuen technischen Möglichkeiten zu verknüpfen.
Bereits beim Betreten des Ladens will der Kunde abgeholt werden. Mit Digital Signage Systemen lässt sich der Besucher visuell ansprechen. An einem Display am Eingang kann der Kunde automatisch begrüßt werden. Digitale Wegeleitung hilft dem Gast, sich im Gebäude orientieren und Besucherströme zu leiten.
Beim Schlendern durch den Store dienen verschiedene Displays und LED-Installationen dazu, dem Kunden weiteren Content zu präsentieren und die eigene Marke in Szene zu setzen. Die multimedialen Inhalte wecken Interesse und Aufmerksamkeit und können den Besucher zusätzlich emotionalisieren.
Weitere interaktive Stationen mit Touchfunktion bieten die Möglichkeit, den Produktkatalog zu durchsuchen und beispielsweise die Verfügbarkeit einzelner Artikel im Laden oder an anderen Standorten abzufragen. Alternativ können Kunden durch Scan eines QR-Codes mit dem Smartphone Produktinformationen erhalten. Per App können ebenfalls auf den Kunden zugeschnittene Angebote während des Einkaufs in Echtzeit platziert werden.
Produkte oder Produktvariationen können digital auf Monitoren ausgestellt und vom Kunden interaktiv angepasst werden. Auf großflächigen LED-Wänden lassen sich auch größere Produkte wie Autos maßstabgetreu abbilden. So kann der Kunde alle Produkte ohne Einschränkungen im Store erleben, auch wenn diese momentan nicht auf Lager sind oder aus Platzgründen nicht im Showroom präsentiert werden können. Ganz modern ist die Inszenierung im virtuellen Raum mit VR-Brillen oder Reality-Erweiterungen durch AR-Anwendungen.
Über das Smartphone oder interaktive Elemente im Store können die Besucher direkt über das integrierte Bezahlsystem Bestellungen tätigen und Transaktionen durchführen.
Mit aufregenden Events lassen sich Kunden zusätzlich in die Showrooms locken. Unternehmen gestalten zunehmend dedizierte Eventbereiche, um Besuchern neue Mehrwerte zu bieten und in diesem Rahmen die Bindung zur Marke zu stärken. Auch hier spielt Technik eine entscheidende Rolle für beindruckende audiovisuelle Inszenierungen. Immer mehr Firmen planen ihre Events hybrid, um gleichzeitig auch Kunden online per Stream zu erreichen.
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Autor: Felix Niedrich, Redakteur macom GmbH