Ein macom Servicekonzept ist die ideale Grundlage für den Betrieb Ihrer Medientechnik. Sind die Rahmenbedingungen im Servicekonzept festgelegt, müssen sie auch in der täglichen Praxis von den Betriebsverantwortlichen und den ausführenden Personen umgesetzt und eingehalten werden. Dafür brauchen sie klare Handlungsanweisungen. Genau hierfür erstellen wir für Sie ein Betriebshandbuch.

Transparente Prozesse und Verbindlichkeit

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Bei einem Betriebshandbuch handelt es sich um eine eindeutige Arbeitsanweisung für alle betriebsverantwortlichen Stellen, die oft auch wechselnde Mitarbeiter in die Lage versetzt, Prozesse im Regelbetrieb schnell und effizient umzusetzen. Es beschreibt konkret alle Inhalte und Abläufe des definierten AV-Service und dokumentiert diese detailliert in Form von Flow-Charts, Tabellen, Matrizen und Leistungstexten.

Diese schematischen Darstellungen helfen bei der schnellen Erfassung der Abläufe, zum Beispiel dem Incident-Management. Ausgehend von einem definierten Ereignis oder Störfall werden Lösungswege Schritt für Schritt visualisiert. Ab Eingang einer Anfrage oder einer Störung beim User Help Desk ist genau festgelegt, welche Maßnahmen einzuleiten sind. Das schließt die Information der User durch Ticketerstellung und die Konsultation andere Servicepartner ein. Der Fehler wird nach qualifizierten Schlagwörtern kategorisiert und priorisiert. Die Rollen und Verantwortlichkeiten im Prozess sind klar definiert. Ist das Problem bekannt und die Lösung einfach, kann der First Level Support direkt handeln. Entweder unterstützt ein Servicemitarbeiter remote oder der on-site Support wird beauftragt. Alle Maßnahmen werden dokumentiert. Kann der Fehler an dieser Stelle nicht behoben werden, wird der Fall an die nächste verantwortliche Stelle weitergegeben. Dort wird der Fall analysiert und über weiterführende Maßnahmen entschieden. Sollte das Problem längerfristig bestehen, müssen eventuell Workarounds angeboten werden, um den Betrieb am Laufen zu halten. Darüber hinaus müssen die Nutzer informiert werden, dass bestimmte Räume eventuell aktuell nicht mehr nutzbar sind. Diese Informationen müssen auch der Raumbuchungssoftware übermittelt werden, um unnötige Probleme zu vermeiden. Für wiederkehrende Nutzerfragen kann dem User Help Desk auch ein vorgefertigter Antwortkatalog (FAQs) dienen, um den Support zu beschleunigen. Die Dauer der einzelnen Lösungsschritte ist genau vorgegeben. In den Service Level Agreements (SLAs) werden unter anderem genaue Reaktionszeiten für die einzelnen Leistungen festgehalten. Wie lange die Aufnahme und Beantwortung von Anfragen oder bis zu welchem Zeitpunkt die Reparatur vor Ort erfolgt, ist hier festgeschrieben. Solche Vereinbarungen sichern die Qualität des Service durch messbare Gütekriterien, die als Key Performance Indicators (KPI) bezeichnet werden. Jedem Serviceziel werden solche Kriterien zugeordnet. Diese Festlegungen dienen sowohl als Basis dafür, die Qualität für einen AV Service zu definieren, aber auch um die Leistungsfähigkeit der verschiedenen Dienstleister zu bewerten und transparent zu machen.

Diese exakte Dokumentation der Zuständigkeiten und Abläufe ermöglicht es dem Verantwortlichen, auch bei wechselnden Personen oder unterschiedlichen Dienstleistern (z.B. in verschiedenen Niederlassungen des Unternahmen) die Abläufe und die Qualität des Services hochzuhalten.

Das Betriebshandbuch umfasst ebenfalls eine detaillierte Auflistung der zu betreuenden Bereiche und Räumlichkeiten mit den jeweils zugehörigen Assets. Es werden auch die Zusammenhänge und Abhängigkeiten der Assets und Systeme untereinander dargestellt, so dass bei auftretenden Störungen eine umfassende Funktionswiederherstellung gewährleitstet werden kann. Über einen Link zu den jeweiligen Herstellern können zusätzliche Informationen abgerufen werden.

Nachhaltige Pflege und kompetentes Personal

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Für den nachhaltigen Betrieb und die langfristige Qualitätssicherung gibt es Vorgaben für ein regelmäßiges Service-Reporting. Das Handbuch legt die zeitlichen Abstände und Inhalte dafür fest. Zum Beispiel können tägliche Kurzreviews über die Pflege der aktuellen Tickets durch ausführliche Quartalsberichte ergänzt werden. So haben die Betriebsverantwortlichen die Möglichkeit, sich über die Prozesse auszutauschen, Lösungsansätze für wiederkehrende Probleme zu diskutieren oder auch Optimierungsmaßnahmen zur generellen Senkung der Störfälle zu implementieren. Mit diesen Maßnahmen können die Serviceleistungen, aber auch die technischen Lösungen und letztlich die User Experience stetig weiterentwickelt und verbessert werden.

Soll die Ausschreibung von Serviceleistungen an externe Dienstleister erfolgen, kann das Betriebsbuch direkt beigefügt werden, um den Anbietern die Aufgaben transparent und eindeutig darzustellen. Zu diesem Zweck werden zusätzlich zu den Prozess- und Leistungsbeschreibungen auch die Anforderungen an das Servicepersonal im Einzelnen je nach Position beschrieben. Anhand der Beschreibung der nötigen Kompetenzen und Fähigkeiten können die Aufgaben je nach Qualifikation entsprechend vergeben werden. Damit ist sichergestellt, dass die geforderten Leistungen im Regelbetrieb auch erbracht werden können. All dies ist die Grundvoraussetzung, um am Markt auch vergleichbare Angebote für Serviceleistungen abzufragen.

Wenn Sie Ihren Betrieb fit machen und Ihren Servicedienstleistern klare Richtlinien an die Hand geben wollen, sprechen Sie uns an.

Autor: Felix Niedrich, Redakteur macom GmbH

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